Een nieuwe bestuurscultuur is ook: geen slotgracht om je gemeentehuis

Datum:
  • vrijdag 28 mei 2021
  • in
  • Categorie:
  • Probeert u het later nog eens – altijd onder de vrolijke vlag van hulpvaardigheid.



    Een nieuwe bestuurscultuur is ook: geen slotgracht om je gemeentehuis

    Verslaggeverscolumn Toine Heijmans - De Volkskrant – 25 mei 2021

    Vanwege een akkefietje met de gemeente belandde ik in het bureaucratische bomenbos, of beter: verder dan de slagboom kwam ik niet, want de gemeente gebruikt telefoonnummer 14. Dat is ontworpen als service voor de burger, maar in de praktijk werkt het als een slotgracht, en misschien is dat stiekem ook de bedoeling.

    Een nieuwe, open, bestuurscultuur staat, volgens de premier, gelijk aan meer geruzie in de ministerraad. Over het echte probleem gaat het nauwelijks: een overheid die z’n burgers de rug toekeert, loketten sluit en callcenters inricht. Probeert u het later nog eens – altijd onder de vrolijke vlag van hulpvaardigheid.

    Netnummer 14 (14024, 14058, 14043, meer dan de helft van de gemeenten gebruikt het) is ruim tien jaar geleden bedacht door de VNG: een plek waar de mensen eenvoudig de weg wordt gewezen door het overheidskasteel. Of niet. Het is de enige manier in elk geval om de gemeente telefonisch te bereiken. 

    Vier keer bel ik vruchteloos 14020 vanwege dat akkefietje, steeds is het lang wachten en dan luisteren naar aardige telefonisten die niets mogen behalve doorverbinden (geen gehoor) of een terugbelverzoek aanvragen (geen gevolg). Zelf een beetje meedenken, namen en nummers noemen is ze verboden door ‘het systeem’. 

    Het maakt gemeenten bereikbaar en onbereikbaar tegelijk, net als VNG Realisatie trouwens, dat netnummer 14 aanbiedt als ‘product’. Per kerende e-mail komt mijn verzoek om een gesprek terug, ‘je melding is geregistreerd onder nummer M21050273’, succes met het ‘self service portal’.

    Gelukkig heeft de persvoorlichter een mobiel en helpt me aan Daan Oltheten, die al jaren werkt aan het project. ‘Wij faciliteren het platform’, zegt hij, ‘jij doelt op de invulling ervan’.

    Het gaat om twaalf miljoen telefoongesprekken per jaar, het is aan de gemeenten hoe ze die beantwoorden. Maar de aard van de vragen, zegt Daan, ‘verschuift van de eerste naar de tweede lijn’; eenvoudige zaken regelt de burger digitaal, ‘bellen gaat meestal over iets waar je uitleg voor nodig hebt’.

    Onlangs liet VNG het nummer onderzoeken , met ‘diepte-interviews’ van gebruikers, en een van de conclusies is: ‘de medewerkers zijn meestal wel vriendelijk, maar niet altijd deskundig’. Terwijl de telefoon, na de balie en de website, nog steeds een belangrijk contactmiddel is voor de burger, in steeds complexere zaken, want de gemeente kreeg er een heel ‘sociaal domein’ bij.

    Een enkele keer belt Daan zelf een 14-nummer, ‘dan krijg ik ook wel wat jij schetst’: de slotgracht , al wisselt dat per gemeente. ‘Er zijn er die helemaal niet meer gebeld willen worden.’ ‘Dit is toch wel een euvel van de hele overheid: zolang je in het straatje loopt zoals het hoort gaat het redelijk goed, totdat je een zijpad neemt. Dat is geen onwil, het voelt alleen soms zo. Dienstverlening staat hoog in het vaandel, het klantcontactcentrum is zo ongeveer de ziel van de gemeente, maar je probeert dat ook zo efficiënt mogelijk in te richten.’

    En daar ergens doolt dus nog mijn akkefietje. De vijfde keer 14020 vraag ik naar persvoorlichting, en de vriendelijke telefonist (ze werkt thuis) kan me eerst helaas niet helpen, zegt dat haar leidinggevende ziek is, en komt na een tijdje zoeken tot de conclusie dat voorlichting slechts te bereiken is tussen 08.00 en 08.30 uur ’s ochtends. Op 14020. ‘Dit zegt het systeem.’

    Gelukkig is persvoorlichting de enige afdeling met een eigen telefoonnummer op de website, waar ze toegeven ook weleens mensen aan de lijn te krijgen die vastlopen bij 14020. Maar verder vindt de grootste stad van Nederland dat het prima gaat, alles is ‘juist op deze manier georganiseerd om het zo handig mogelijk te maken’. Dertigduizend telefoontjes per week krijgen ze, bij het klantcontactcentrum werken driehonderd mensen, ‘optimaal getraind’. Wil ik een klacht indienen? ‘Dat kan hier .’

    Mijn akkefietje stelt in het grote leven weinig voor, maar wat er gebeurt als de overheid de ophaalbrug hijst was dit weekend weer te lezen in de NRC: een vrouw die uit arren moede naar het belastingkantoor trekt en net zo lang blijft tot ze haar geld krijgt, ambtenaren trotserend die haar terug in het systeem proberen te krijgen. De overheid leunt niet op het systeem, ze is het zelf geworden. 

    Mijn akkefietje ten slotte meandert vijf weken later naar een oplossing: ineens was er een aardig, echt mens aan de lijn die de brug over de slotgracht wat liet zakken – helaas wel met een anoniem telefoonnummer.


    Hoe gemeentehuizen zich onopvallend tegen burgers gaan beveiligen

    Verslaggeverscolumn Margriet Oostveen in Oss - De Volkskrant - 26 november 2019

    De gemeentesecretaris van Oss voelde zich na de veiligheidsscan plotseling toch wel een potentieel doelwit. Henk Mensink wees zijn burgemeester en wethouders dus maar eens op de glazen pui van de raadzaal. Die staat nog geen twee meter achter hun rug, als ze hier in functie op een rijtje zitten. Alles is transparant, open, toegankelijk, zoals een moderne democratie betaamt. 

    ‘Kijk, en ik ben jullie airbag’, zei de gemeentesecretaris er droogjes bij. Henk Mensink klopt op zijn stoel op de hoek, nu hij me de situatie ter plaatse laat zien. Ja, als hier een auto binnenrijdt, dan gaat hij er het eerste aan. En daarna moeiteloos de anderen.

    We zwaaien naar de jongens van grondverzetbedrijf Van de Camp buiten. Zij bouwen nu een toch wel verbijsterende palissade rond het gemeentehuis. Om de een meter en twintig centimeter gaat er een zware twee meter lange paal anderhalve meter diep de grond in: dikwandig hardstaal, volgestort met beton. Hier komt binnenkort niemand meer doorheen. Kosten: twee ton.

    Zeven jaar geleden alweer brandde het gemeentehuis in Waalre af nadat twee auto’s zich bij wijze van aanslag in het pand boorden. Vorige maand reed een auto in op het politiebureau van Kerkrade. Een dag voor mijn afspraak in Oss ligt er een handgranaat op de stadhuistrap van Haarlem , waar de strenge beveiliging van burgemeester Wienen net wat was versoepeld. En op het moment dat ik in de raadzaal van Oss binnenloop, vindt de plaatselijke politie vlakbij in Lith acht handgranaten in een woonwagenkamp .

    Gemeenten worstelen met ondermijning en met de nog onbedekte palissade lijkt een vriendelijk gemeentehuis opeens grommend zijn tanden te tonen. Maar dat is nu ook weer niet de bedoeling: om het beeld van de toegankelijke overheid in stand te houden, worden de palen in Oss straks verborgen onder een haag. Gepantserd transparant blijven: dat is de paradox waar meer gemeenten in verzeild raken. Ze doen er alles aan toegankelijk over te komen en sluiten zich tegelijkertijd angstvalliger af. Oss is bij de veiligheidsscan geadviseerd door het Regionale Informatie en Expertise Centrum (RIEC) tegen ondermijnende criminaliteit. Nederland heeft tien RIEC’s. Hier zegt projectleider ‘versterking bestuurlijke weerbaarheid’ Monique Perhallen: ‘Het is niet overdreven te zeggen dat alle gemeenten hiermee bezig zijn’.

    ‘Adviseur lokale veiligheid’ Marius van Gorssel van het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (CCV) ziet hetzelfde. Marius zit in de zogeheten ‘flying squad’ die door het land reist om burgemeesters, wethouders en raadsleden desgewenst veiligheidstips te geven. In Brabant en Limburg is de meeste vraag. ‘Het hangt ook samen met hoe stevig burgemeesters met bepaalde criminaliteit om willen gaan’. De flying squad voert vertrouwelijke gesprekken thuis. Wijst er dan bijvoorbeeld op dat een open brievenbus in de voordeur echt niet meer kan. ‘Daarna zie je vaak dat mensen ook anders naar hun gemeentehuis gaan kijken.’

    Niet alleen de bescherming van bestuurders wordt beter in het oog gehouden, alle lagen van de gemeentelijke organisatie leren volgens Monique Perhallen van het RIEC ‘weerbaar’ te worden tegen de onvoorspelbare burger. Zoals ook verwarde personen. Sinds de vermaatschappelijking van de opvang komen die vaker kwaad of dreigend verhaal halen.

    Aanjager in Oss was de dakloze Arie den Dekker, beter bekend als ‘de strontgooier van Oss’. Een ingewikkeld verhaal, waarbij niet helemaal duidelijk is waar de ondermijning eindigt en de verwarring begint.

    Den Dekker is in 2018 door de burgemeester uit zijn woning gezet nadat daar twee keer brand uitbrak. Volgens de politie zijn die branden mogelijk gesticht in verband met een aan wiethandel gerelateerde moord vlakbij, Den Dekker legde een verklaring af in die zaak en werd voor zijn veiligheid buiten Oss ondergebracht. Maar hij wilde al snel terug, terwijl de burgemeester dat vooralsnog te gevaarlijk vond.

    In januari gooide Den Dekker voor het gemeentehuis koeienpoep over zijn hoofd. En in juli smeet hij er ondanks een gebiedsverbod een emmer visafval door de hal: dagen stank.

    Het gemeentehuis heeft sindsdien ook een ‘agressieteam’, op advies van het RIEC. ‘Hoe beter je je wapent’, zegt daar Monique Perhallen, ‘hoe langer je openheid kunt behouden.’

    Maar waar houdt dit op? De gemeentesecretaris: ‘We vragen ons hier wel af of er nog een weg terug is.’ 

    _________________

    0 reacties :

    Een reactie posten